HelpSignal для предоставления платных юридических консультаций

Заказчик: Центр юридических консультаций, г.Москва.

Задача: Захват свободной (новообразующейся и приобретающей актуальность) на российском рынке ниши дистанционного оказания юридической помощи. Т.е. с использованием VoIP-технологий передачи голоса и данных, применяемых в мессенджерах Viber, Skype и подобных, удаленно предоставлять платные юридические консультации – без необходимости потребителям (заказчикам) юридических консультаций посещать офисы компании для заключения договора и оплаты услуг. Оплата должна списываться со счета клиента непосредственно после окончания консультации.

Дисклеймер:

Компания «Центр юридических консультаций» успешно работает на рынке юридических услуг более 10 лет и предлагает полный спектр юридических услуг для юридических и физических лиц.

Компания имеет собственный call-центр, который обрабатывает более 8 000 клиентских обращений в месяц по вопросам любой сложности в разных отраслях права. За 10 лет работы компанией было проведено около 1 млн. юридических консультаций, а количество клиентов превысило 250 тыс. Партнерами «Центр юридических консультаций» являются более 40 крупных юридических компаний в России, включая страховые компании и представителей ритейла. Агентская сеть компании насчитывает более 700 агентов. Компания «Центр юридических консультаций» имеет партнерские отношения и сотрудничает с более чем 15 крупными юридическими фирмами, осуществляющими свою деятельность на территории 8-и иностранных государств.

Основными каналами привлечения клиентов (заказчиков юридических услуг) в России всегда являлись контекстная реклама юридических услуг в Яндекс Директ и Google AdWords, а также выкуп потока лидов на платные юридические услуги у юридических CPA (партнерских программ).

Используя практику и опыт своих зарубежных коллег и партнеров, еще 5 лет назад компания «Центр юридических консультаций» первой в России предложила новый тогда для российского юридического рынка продукт — годовые абонементы (договор) на дистанционное юридическое обслуживание для физических лиц и сектора малого и среднего бизнеса по любым доступным каналам коммуникаций с заказчиком.

Проблема, требующая решения:

В мире высокоскоростного доступа в сеть Интернет и широкой распространённости смартфонов и мобильных мессенджеров, компания «Центр юридических консультаций» решила пойти дальше своих конкурентов и расширить возможности предоставления платных юридических консультаций конечным потребителям (заказчикам консультаций).

Компания «Центр юридических консультаций» решила предоставлять юридические консультации на платной основе без необходимости посещения клиентами своих офисов для заключения договоров на дистанционное юридическое обслуживание. Юридическая консультация должна оплачиваться заказчиками непосредственно по ее окончании напрямую со своего мобильного устройства (смартфона или планшета) в зависимости от того, сколько времени потратил юрист при ответе на поставленный клиентом вопрос.

Решение проблемы:

В основу решения проблемы была положена возможность мобильного бизнес-мессенджера HelpSignal назначать стоимость минуты разговора для входящих VoIP-соединений.

Таким образом, если оператор call-центра в ходе бесплатной телефонной консультации выясняет, что для решения вопроса заказчику может быть рекомендована платная юридическая консультация, то ему предлагается перейти в бизнес-мессенджер HelpSignal и получить юридическую консультацию на платной основе.

В дальнейшем, для получения платной юридической консультации по любым вопросам, каждый клиент в случае необходимости может напрямую (минуя call-центр компании) связываться с юристами компании через мобильное приложение HelpSignal и консультироваться на платной основе.

Достигнутый результат

Польза для юридической компании:

• Платные обращения клиентов стали поступать напрямую юристам компании, существенно снизив нагрузку на call-центр;
• Операторы call-центра сосредоточились на обработке только новых лидов (заявок на консультации), существенно увеличился приток новых клиентов;
• Довольные клиенты, своевременно получившие качественную юридическую помощь на платной основе, с удовольствием, рекомендуют воспользоваться удаленной юридической консультацией своим друзьям и знакомым, дополнительно увеличивая приток новых клиентов в компанию;
• Существенно расширилось количество обслуживаемых регионов, для консультации через мобильное приложение HelpSignal географическое местоположение клиента и консультанта не имеют значения;
• Существенно расширился спектр юридических вопросов, на которые юристы готовы давать платные ответы;
• Компания в 2 раза увеличила штат юристов для обслуживания возросшего количества обращений, в том числе увеличила число юристов, работающих удаленно;
• Увеличилась скорость обслуживания клиентов, платная тарификация времени звонка стимулирует заказчика консультации четче формулировать свои вопросы;
• При существенно возросшем количестве новых обращений клиентов, бумажный документооборот компании не увеличился;
• Установилась четкая грань и последовательность действий в работе операторов call-центра и юристов при обработке новых и повторных обращений клиентов;
• У руководства юридической фирмы появилась четкая статистика эффективности работы каждого отдельного юриста компании;
• У руководства юридической фирмы появилась возможность анализа истории обращений клиентов к юристам компании;
• Юристы компании стали лучше работать, в связке друг с другом, для достижения общего результата.
• Появилась возможность организации работы юристов компании, в том числе удаленных, в 3 смены – круглосуточно.

Польза для клиентов компании:

• Клиенты получают квалифицированную юридическую помощь за умеренную плату – без необходимости их не «вытягивают» в офис для заключения договора и получения предоплаты за оказание услуг;
• При возникновении любой проблемы юридического характера, в том числе, которая требует срочного решения, клиент компании в любое время (например, ночью) может платно позвонить дежурному юристу компании и получить квалифицированную помощь;
• В случае необходимости (например, при оформлении ДТП) клиенты компании могут не только консультироваться с юристом голосом, но и оперативно отправлять ему фотодокументы прямо с места происшествия, непосредственно со своего мобильного устройства (смартфона или планшета);
• Клиенты компании могут получать юридическую помощь не только находясь в России, но и в зарубежной командировке или на отдыхе;
• Юридическая помощь (только по необходимости) для среднестатистического клиента всегда дешевле, чем дистанционное юридическое обслуживание по абонентскому договору.

В итоге, удовлетворена потребность рынка в дистанционном предоставлении платных юридических консультаций без заключения абонентского договора на юридическое обслуживание, сняты географические барьеры между консультантом и консультируемым, достигнута простота использования и восприятия конечными клиентами, реализована возможность (по графику или круглосуточно) связи с юристами компании «Центр юридических консультаций» с любого смартфона на iOS или Android платформах.

Таким образом, юридическая компания «Центр юридических консультаций» открыла для себя дополнительный канал привлечения новых клиентов и удобное средство коммуникации с уже существующими, значительно расширив возможности дистанционного обслуживания клиентов.

Клиенты «Центр юридических консультаций», однажды воспользовавшись платной юридической консультацией со своего смартфона, получают уверенность в том, что в любой, даже самой сложной и запутанной правовой ситуации, у них всегда есть возможность дистанционно воспользоваться квалифицированной правовой поддержкой.