HelpSignal для обслуживания гостей отеля во время проживания


Обслуживание гостей отеля 5*

Заказчик: Отель Gypsophila Holiday Village 5* Турция, Анталья, Alparslan Türkeş Blv., 259

Задача: Повышение качества обслуживания клиентов за счёт оперативной обработки обращений и жалоб гостей отеля непосредственно в момент обращения, а не пост-обработка негативных отзывов в Интернете по нерешенным в свое время проблемам отдыхающих.

Дисклеймер:

Отель Gypsophila Holiday Village 5* - отель для семейного отдыха предлагает своим гостям высочайший уровень сервиса и комфорта. Отель расположен на территории в 50,000 м2. Отель состоит из 2 и 3-х этажных блоков на 404 номера, 2 больших бассейна, песчано-галечный пляж длиной в 270 м. По мнению туристов Германии, отель входит в категорию 100 самых лучших отелей средиземноморского побережья.

Отель работает, по ставшей популярной в современном мире, системе – «все включено» («All inclusive»). Гостям предлагают наслаждаться морем, солнцем и пляжем, абсолютно не заботясь о бытовых проблемах, питании и проживании.

Проблема, требующая решения:

Заказчик пришел к нам с типичной для отельного бизнеса класса 5* проблемой: случается, что жалобы гостей отеля, особенно оставленные в книгах отзывов и предложений, «теряются» - не доходят до Администрации (управляющих менеджеров) отеля и соответственно не решаются.

Организация работы по взаимодействию с гостями отеля через персональные мессенджеры типа Viber или WhatsApp не могло привести к решению задачи.

С 2016 года в Турции отключен мессенджер Viber. Большинство главных турецких Интернет-провайдеров блокируют как сам сервис, так и доступ к основному сайту (https://www.viber.com). Служба поддержки Viber по данному вопросу выдает лишь автоматические ответы.

Мессенджер WhatsApp работает в Турции, но не позволяет использовать WhatsApp более, чем одном мобильном устройстве (смартфоне) одновременно. Техподдержкой WhatsApp объясняется эта проблема защитой пользовательской приватности и предназначением мессенджера для персонального использования, а использование каждым менеджером отеля персональной (отдельной) учетной записи WhatsApp привело бы к следующим неудобствам:

  1. невозможности организации работы персонала (менеджеров отеля) по сменам и по графику работы (рабочие часы, выходные дни);
  2. невозможности для гостей отеля, незнакомых с графиками работы менеджеров отеля, правильного выбора адресата (получателя) обращения;
  3. нарушению общей целостности информации об обращениях гостей отеля к менеджерам отеля.

Краткая схема работы с гостями:

При изучении схемы работы отеля, а именно в части взаимодействия менеджеров по работе с клиентами с гостями отеля, были выявлены следующие подробности работы:

Отель Gypsophila Holiday Village 5* занимает территорию в 50,000 м2. На территории отеля около 40 бунгало (2 и 3-х этажные строения на 404 номера), 2 больших бассейна, рестораны, бары, пляж, длиной в 270 м, одновременно могут заселиться до 1600 взрослых и около 800 детей. Слишком много разных людей, широкий разброс условий обслуживания, большая территория отеля, много непредвиденных ситуаций, в которых гостям отеля может понадобиться персональная помощь.

После того, как фронт-менеджеры (хостес) отеля распределили потоки прибывших в отель гостей, гости переходят под опеку менеджеров по работе с гостями (Guest Relation Manager).

В задачу менеджеров по работе с гостями (Guest Relation Manager) входит помощь гостям по любым вопросам: вопросам заселения и проживания в номерах отеля, определением (Check-in) статуса гостя - «новый», «постоянный», «VIP», детальное рассмотрение текущих жалоб гостей и анализ предыдущих (если имели место быть). По имеющейся в базе данных отеля информации (карточке гостя) и/или при опросе гостя в момент заселения в номер, менеджер по работе с гостями получает информацию о предпочтениях гостя, получает информацию о жалобах, которые могли поступать от постоянных клиентов в предыдущий раз, наконец, оказать ему прочую информационно-консультационную помощь (организовать выезд за пределы отеля, заказать такси или обзорные экскурсии, помочь по любым другим вопросам).

По всем нестандартным ситуациям при взаимодействии с гостями или сложным случаям, в том числе жалобам гостей, менеджеры по работе с гостями должны отчитываться перед главным менеджером отеля или его заместителями.

Другим источником получения обратной связи от гостей отеля являются журналы обращений клиентов (аналог «Книги жалоб и предложений»). Было выявлено, что журналы обращений клиентов, предусмотрительно оставленные в различных местах большого сосредоточения гостей (у ресторанов, баров, на рецепшене), не решают проблему обратной связи гостей с менеджерами отеля, а, скорее, даже усугубляют ее.

Младший обслуживающий персонал, как правило, привлеченный на текущий сезон и часто через аутсорс-фирмы, абсолютно не заинтересован, чтобы жалобы гостей доходили до менеджеров по работе с гостями и, тем более, до руководства отеля, т.к., по большей части, жалобы гостей напрямую связаны именно с ненадлежащим исполнением своих обязанностей младшего обслуживающего персонала. Выяснилось, что жалобы гостей часто «теряются» именно на этом этапе.

Это несло в себе следующие последствия:

  • Проблема по жалобе гостя отеля остается не обработанной и соответственно не решеной;
  • Гости отеля остаются обосновано недовольны, когда их проблема вообще не решается или не решается вовремя;
  • Гости отеля на специализированных сайтах в Интернете оставляют негативные отзывы, на которые в последствии нужно реагировать;

В результате отель несет существенные репутационные убытки, что абсолютно неприемлемо для отелей класса 5* в Турции.

Решение проблемы

В основу решения проблемы был положен принцип прямого (без посредников) взаимодействия клиентов (гостей отеля) с менеджерами отеля через бизнес-мессенджер HelpSignal.

При заселении в отель менеджер по связям с гостями предлагает гостю с помощью своего смартфона отсканировать QR-код отеля, через который в мобильный телефон гостя устанавливается бизнес-мессенджер HelpSignal.

В случае необходимости любой гость отеля может напрямую связаться с менеджерами отеля через мобильное приложение HelpSignal.

Достигнутый результат

Польза для отеля:

  • Обращения клиентов стали поступать напрямую менеджерам отеля, существенно увеличилась скорость отклика на жалобы и другие обращения клиентов;
  • Жалобы клиентов перестали теряться на этапе доставки менеджерам отеля, а стали оперативно решаться;
  • Негативные отзывы в сети Интернет перестали появляться;
  • Установилась четкая последовательность действий менеджеров в обработке обращений и жалоб клиентов;
  • У руководства отеля появилась статистика эффективности работы каждого менеджера отеля по работе с гостями в отдельности и всей службы заботы о клиентах в целом;
  • У руководства отеля появилась возможность для анализа истории взаимоотношений службы заботы о клиентах с гостями отеля;
  • Менеджеры отеля стали получать актуальную информацию об обращениях и жалобах клиентов в «чужих» сменах;
  • Увеличилась скорость взаимодействия между внутренними сотрудниками отеля для достижения общего результата;
  • Менеджеры отеля стали работать в одной связке друг с другом и стали четко понимать какую проблему нужно решать немедленно, а какую можно отложить на время.

Польза для клиентов отеля:

  • Гости отеля получают мгновенный отклик на свои обращения и жалобы – ощущают со стороны администрации отеля эффект индивидуального подхода к себе;
  • У гостей отеля появился прямой канал связи с администрацией отеля, и теперь они могут сообщить о возникшей проблеме голосом, текстовым или фото- сообщением, здесь и сейчас со своего мобильного устройства (смартфона или планшета);
  • Гости отеля стали получать от администрации отеля персональные и общие сообщения о важных мероприятиях и текущих акциях отеля;
  • Гости отеля используют мобильное приложение HelpSignal для взаимного общения и обмена фотографиями друг с другом и своими близкими - как обычный мессенджер.

В итоге, через CRM-систему HelpSignal и мобильное приложение HelpSignal управляющий менеджмент отеля получил возможность прямого взаимодействия со своими клиентами, а гости отеля получили возможность оперативного решения своих насущных проблем и удобный канал коммуникаций друг с другом.

скачать в AppStore или GooglePlay
Перейти к установке
мобильного приложения для iOS или Android устройств из магазинов AppStore или GooglePlay.
Обслуживание гостей отеля 5*

Обслуживание гостей отеля 5*

Подробнее →
Платные юридические консультации

Платные юридические консультации

Подробнее →
Дистанционная компьютерная помощь

Дистанционная компьютерная помощь

Подробнее →

Контакты


Сервис HelpSignal

Тел: +7 (499) 113-37-22
Email:

HelpSignal: @admin
Отсканируйте код

Обратная связь


СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Я выражаю согласие на обработку своих персональных данных без оговорок и ограничений и подтверждаю, что, давая такое согласие, действую свободно, по своей воле и в своих интересах.

1. Целью предоставления мною персональных данных для последующей обработки их Компанией является получение информационных, консультационных услуг от Клиентов Компании. Компания обрабатывает персональные данные в целях указанных в настоящем согласии, а также анализирует обезличенные автоматически собираемые данные с целью совершенствования работы сайта, оценки эффективности рекламных компаний, сбора статистики активности на Сайте. Кроме того, Компания имеет право использовать персональные данные в иных целях, не противоречащих законодательству РФ.

2. Я осознаю и соглашаюсь с тем, что настоящее согласие предоставляется на осуществление любых действий по обработке моих персональных данных, которые необходимы для достижения указанных целей, как с использованием средств автоматизации, так и без таковых, включая без ограничения: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), получение от третьих лиц, использование, распространение (в том числе передача), обезличивание, блокирование, уничтожение, трансграничную передачу персональных данных, а также осуществление любых иных действий с моими персональными данными с учетом норм Федерального закона №152 «О персональных данных» от 27.07.2006 г.

3. Подписание мною настоящего согласия (путём нажатия на кнопку) распространяется на следующие персональные данные: имя; контактный номер телефона; адрес электронной почты (Email), автоматически собираемые данные (IP-адрес, cookies, информация о географическом положении, логи и данные передаваемые веб-страницей и сервером), а также другие данные предоставляемые мною по собственному усмотрению.

4. Компания не проверяет достоверность предоставленных мною персональных данных. Компания исходит из того, что предоставленная мною персональная информация является достоверной и достаточной. Я осознаю, что несу ответственность за предоставление персональных данных третьего лица в соответствии с действующим законодательством.

5. Я даю согласие на раскрытие Компанией моих персональных данных Клиентам Компании в целях оказания информационных, консультационных услуг. Персональные данные передаются в соответствии с законодательством РФ. В случае, когда Компания передает мои персональные данные третьим лицам, она требует от третьих лиц соблюдение конфиденциальности моих персональных данных.
В случае если Компания считает, что принятые ей меры не могут обеспечить полную защиту персональных данных при передаче, в т.ч. трансграничной, я соглашаюсь с тем, что мои персональные данные будут переданы в обезличенном виде, в случае если это не повлечет за собой неисполнимость услуг.

6. Обработка осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона № 152 «О персональных данных» от 27.07.2006г. и Политикой конфиденциальности. Я подтверждаю, что ознакомлен с Политикой конфиденциальности, размещённой на сайте Компании.

7. При обработке Персональных данных Компания принимает меры по защите Персональных данных в соответствии с действующим законодательством. Компания постоянно совершенствует методы защиты персональных данных, включая правовые, организационные и технические меры безопасности.

8. Настоящее согласие действует до достижения целей обработки персональных данных. По окончании обработки моих персональных данных Компания, по истечении предусмотренных действующим законодательством сроков хранения документов, содержащих персональные данные, обеспечивает их уничтожение.

9. Я подтверждаю, что проинформирован о том, что в любой момент в течение всего срока действия настоящего согласия, я вправе отозвать последнее путем направления обращения в адрес Компании и соглашаюсь, что она обязана прекратить обработку персональных данных и уничтожить эти данные в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения указанного обращения. При этом я осознаю и принимаю, что такой отзыв может повлечь окончание предоставления мне услуг от Компании.