Дистанционная компьютерная помощь

Заказчик: Центр компьютерной помощи «Класс-Сервис», г.Москва.

Задача: Дистанционная компьютерная помощь по установке различных программ, утилит, драйверов, игр, программ для работы с мультимедиа устройствами, архиваторов, браузеров, помощь в переносе данных со смартфона на компьютер и обратно, удаление с компьютерных устройств нежелательного ПО, очистка от вирусов и т.д. Компьютерная помощь, оказываемая, в том числе, через программы управления/демонстрации экрана удаленного рабочего стола типа AnyDesk, TeamViewer, сопровождается голосовой консультацией, время которой должно поминутно тарифицироваться и быть оплачено заказчиком.

Дисклеймер:

Группа компаний «Класс-Сервис» - это крупная сеть сервисных центров, работающая в сфере компьютерного ремонта с 2010 года, и представленая, в том числе, через своих партнеров более чем в 50 городах РФ. В сервисных центрах компании «Класс-Сервис» можно качественно выполнить любой сложный ремонт компьютерной и оргтехники, получить помощь по установке различных программ, утилит и драйверов.

С каждым годом современная техника становится все более «цифровой», надежной и дешевой. В этой связи, возросло количество обращений клиентов, не связанных с физической поломкой устройств, а связанных со сбоями в их программном обеспечении или с неумением пользователей сложных цифровых устройств правильно воспользоваться тем или иным функционалом. В большинстве таких обращений помощь заказчикам может быть оказана дистанционно.

Так же, в большинстве случаев, дистанционно может быть произведена диагностика устройства на некоторые неисправности, установлены и настроены дополнительные программы, антивирусы, проведено экспресс обучение заказчика по использованию некоторого функционала устройства или его программного обеспечения.

Проблема, требующая решения:

Необходимо тарифицировать и сделать возможным, получить оплату за время, потраченное специалистом компьютерной помощи на дистанционное обслуживание заказчика.

Решение проблемы:

В основу решения проблемы была положена возможность мобильного бизнес-мессенджера HelpSignal устанавливать стоимость минуты разговора для входящих VoIP-соединений и бесплатных минут (времени холда) перед началом платного разговора.

Заказчики связываются со специалистами компьютерной помощи и в течение времени холда (обычно 5-10 минут) бесплатно сообщают о своей проблеме. Если специалист определяет, что проблема не связана с физическим ремонтом устройства и помощь заказчику может быть оказана дистанционно, то специалист компьютерной помощи решает проблему заказчика дистанционно.

Достигнутый результат

Польза для сервиса компьютерной помощи:

• Получило развитие новое направление деятельности – дистанционная компьютерная помощь, увеличился приток новых клиентов и выросли доходы компании;
• Увеличилось количество обращений клиентов за дистанционной компьютерной помощью, а нагрузка на сервисные центры не возросла;

• За счёт привлечения к работе удаленных специалистов дистанционной компьютерной помощи (фрилансеров) снизились средние затраты на содержание (на зарплату) персонала в пересчете на каждого сотрудника компании;
• Существенно расширилась география обращений - географическое местоположение заказчика и специалиста дистанционной компьютерной помощи не имеет практического значения;
• Появилась возможность организации работы удаленных специалистов дистанционной компьютерной помощи в 3 смены – круглосуточно.

Польза для заказчиков услуг:

• Если заказчику нужна только консультация специалиста по использованию устройства или программного обеспечения, то не нужно доставлять устройство в офис сервисного центра или вызывать компьютерного специалиста на дом;
• Можно получить удаленную компьютерную помощь за умеренную плату – без необходимости поиска «знакомого программиста», который «разбирается в компьютерах» и «должен помочь».

В итоге, удовлетворена потребность центра компьютерной помощи в дистанционном обслуживании клиентов, а для специалистов универсальной профессии - «программист» появилась возможность по выше представленной схеме работы «перевести» своих «заказчиков» на «платный тариф».