Интерактивная книга жалоб гостей отелей

Заказчик: Отель Gypsophila Holiday Village 5* Турция, Анталия

Задача: Повышение качества обслуживания клиентов за счёт оперативной обработки обращений и жалоб гостей отеля непосредственно в момент обращения, а не пост-обработка негативных отзывов в Интернете по нерешенным в свое время проблемам отдыхающих.

Дисклеймер:

Отель Gypsophila Holiday Village 5* - отель для семейного отдыха предлагает своим гостям высочайший уровень сервиса и комфорта. Отель расположен на территории в 50,000 м2. Отель состоит из 2 и 3-х этажных блоков на 404 номера, 2 больших бассейна, песчано-галечный пляж длиной в 270 м. По мнению туристов Германии, отель входит в категорию 100 самых лучших отелей средиземноморского побережья.

Отель работает, по ставшей популярной в современном мире, системе – «все включено» («All inclusive»). Гостям предлагают наслаждаться морем, солнцем и пляжем, абсолютно не заботясь о бытовых проблемах, питании и проживании.

Проблема, требующая решения:

Заказчик пришел к нам с типичной для отельного бизнеса класса 5* проблемой: случается, что жалобы гостей отеля, особенно оставленные в книгах отзывов и предложений, «теряются» - не доходят до Администрации (управляющих менеджеров) отеля и соответственно не решаются.

Организация работы по взаимодействию с гостями отеля через персональные мессенджеры типа Viber или WhatsApp не могло привести к решению задачи.

С 2016 года в Турции отключен мессенджер Viber. Большинство главных турецких Интернет-провайдеров блокируют как сам сервис, так и доступ к основному сайту (https://www.viber.com). Служба поддержки Viber по данному вопросу выдает лишь автоматические ответы.

Мессенджер WhatsApp работает в Турции, но не позволяет использовать WhatsApp более, чем одном мобильном устройстве (смартфоне) одновременно. Техподдержкой WhatsApp объясняется эта проблема защитой пользовательской приватности и предназначением мессенджера для персонального использования, а использование каждым менеджером отеля персональной (отдельной) учетной записи WhatsApp привело бы к следующим неудобствам:

1. невозможности организации работы персонала (менеджеров отеля) по сменам и по графику работы (рабочие часы, выходные дни);
2. невозможности для гостей отеля, незнакомых с графиками работы менеджеров отеля, правильного выбора адресата (получателя) обращения;
3. нарушению общей целостности информации об обращениях гостей отеля к менеджерам отеля.

Краткая схема работы с гостями:

При изучении схемы работы отеля, а именно в части взаимодействия менеджеров по работе с клиентами с гостями отеля, были выявлены следующие подробности работы:

Отель Gypsophila Holiday Village 5* занимает территорию в 50,000 м2. На территории отеля около 40 бунгало (2 и 3-х этажные строения на 404 номера), 2 больших бассейна, рестораны, бары, пляж, длиной в 270 м, одновременно могут заселиться до 1600 взрослых и около 800 детей. Слишком много разных людей, широкий разброс условий обслуживания, большая территория отеля, много непредвиденных ситуаций, в которых гостям отеля может понадобиться персональная помощь.

После того, как фронт-менеджеры (хостес) отеля распределили потоки прибывших в отель гостей, гости переходят под опеку менеджеров по работе с гостями (Guest Relation Manager).

В задачу менеджеров по работе с гостями (Guest Relation Manager) входит помощь гостям по любым вопросам: вопросам заселения и проживания в номерах отеля, определением (Check-in) статуса гостя - «новый», «постоянный», «VIP», детальное рассмотрение текущих жалоб гостей и анализ предыдущих (если имели место быть). По имеющейся в базе данных отеля информации (карточке гостя) и/или при опросе гостя в момент заселения в номер, менеджер по работе с гостями получает информацию о предпочтениях гостя, получает информацию о жалобах, которые могли поступать от постоянных клиентов в предыдущий раз, наконец, оказать ему прочую информационно-консультационную помощь (организовать выезд за пределы отеля, заказать такси или обзорные экскурсии, помочь по любым другим вопросам).

По всем нестандартным ситуациям при взаимодействии с гостями или сложным случаям, в том числе жалобам гостей, менеджеры по работе с гостями должны отчитываться перед главным менеджером отеля или его заместителями.

Другим источником получения обратной связи от гостей отеля являются журналы обращений клиентов (аналог «Книги жалоб и предложений»). Было выявлено, что журналы обращений клиентов, предусмотрительно оставленные в различных местах большого сосредоточения гостей (у ресторанов, баров, на рецепшене), не решают проблему обратной связи гостей с менеджерами отеля, а, скорее, даже усугубляют ее.

Младший обслуживающий персонал, как правило, привлеченный на текущий сезон и часто через аутсорс-фирмы, абсолютно не заинтересован, чтобы жалобы гостей доходили до менеджеров по работе с гостями и, тем более, до руководства отеля, т.к., по большей части, жалобы гостей напрямую связаны именно с ненадлежащим исполнением своих обязанностей младшего обслуживающего персонала. Выяснилось, что жалобы гостей часто «теряются» именно на этом этапе.

Это несло в себе следующие последствия:

• Проблема по жалобе гостя отеля остается не обработанной и соответственно не решеной;
• Гости отеля остаются обосновано недовольны, когда их проблема вообще не решается или не решается вовремя;
• Гости отеля на специализированных сайтах в Интернете оставляют негативные отзывы, на которые в последствии нужно реагировать;

В результате отель несет существенные репутационные убытки, что абсолютно неприемлемо для отелей класса 5* в Турции.

Решение проблемы

В основу решения проблемы был положен принцип прямого (без посредников) взаимодействия клиентов (гостей отеля) с менеджерами отеля через бизнес-мессенджер HelpSignal.

При заселении в отель менеджер по связям с гостями предлагает гостю с помощью своего смартфона отсканировать QR-код отеля, через который в мобильный телефон гостя устанавливается бизнес-мессенджер HelpSignal.

В случае необходимости любой гость отеля может напрямую связаться с менеджерами отеля через мобильное приложение HelpSignal.

Достигнутый результат

Польза для отеля:

• Обращения клиентов стали поступать напрямую менеджерам отеля, существенно увеличилась скорость отклика на жалобы и другие обращения клиентов;
• Жалобы клиентов перестали теряться на этапе доставки менеджерам отеля, а стали оперативно решаться;
• Негативные отзывы в сети Интернет перестали появляться;
• Установилась четкая последовательность действий менеджеров в обработке обращений и жалоб клиентов;
• У руководства отеля появилась статистика эффективности работы каждого менеджера отеля по работе с гостями в отдельности и всей службы заботы о клиентах в целом;
• У руководства отеля появилась возможность для анализа истории взаимоотношений службы заботы о клиентах с гостями отеля;
• Менеджеры отеля стали получать актуальную информацию об обращениях и жалобах клиентов в «чужих» сменах;
• Увеличилась скорость взаимодействия между внутренними сотрудниками отеля для достижения общего результата;
• Менеджеры отеля стали работать в одной связке друг с другом и стали четко понимать какую проблему нужно решать немедленно, а какую можно отложить на время.

Польза для клиентов отеля:

• Гости отеля получают мгновенный отклик на свои обращения и жалобы – ощущают со стороны администрации отеля эффект индивидуального подхода к себе;
• У гостей отеля появился прямой канал связи с администрацией отеля, и теперь они могут сообщить о возникшей проблеме голосом, текстовым или фото- сообщением, здесь и сейчас со своего мобильного устройства (смартфона или планшета);
• Гости отеля стали получать от администрации отеля персональные и общие сообщения о важных мероприятиях и текущих акциях отеля;
• Гости отеля используют мобильное приложение HelpSignal для взаимного общения и обмена фотографиями друг с другом и своими близкими - как обычный мессенджер.

В итоге, через CRM-систему HelpSignal и мобильное приложение HelpSignal управляющий менеджмент отеля получил возможность прямого взаимодействия со своими клиентами, а гости отеля получили возможность оперативного решения своих насущных проблем и удобный канал коммуникаций друг с другом.